通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使受训者通过各种培训的辅助手段将所学的知识、培训感受强化性的得到保持，并快速地在实际工作中进行

客服经理、客服主管、及客服售后人员

6H H

一、一流沟通者的能力要求

优秀客服人员三要素：精准的表达、细如发丝的敏感、聆听

二、研究VIP的认识和了解

ü VIP客户的心理分析

ü VIP的自我定

ü VIP的心理需求

ü VIP的外在表现

三、VIP客户问题分析的步骤和技巧:

ü 步骤1:聆听客户问题

ü 步骤2:收集客户信息

ü 步骤3:分析客户问题

ü 步骤4:归纳客户问题

ü 步骤5:澄清真正问题

ü 步骤6:确认客户问题

四、全力解决VIP客户的问题

ü 程序1:确认用户问题

ü 程序2:向客户提供建议方案

ü 程序3:检验用户对建议方案理解程度

ü 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

ü 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

ü 程序6:征询客户意见

五、VIP客户答疑技巧

l 适时询问客户是否对所讲内容有问题

l 检验客户对问题的理解

ü 用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解

ü 给提问者以肯定或鼓励

l 回答时简明扼要

ü 可用“先后、主要顺序”技巧

ü 确保服务效果前提下控制通话时长

ü 若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪客户开小差，可换角度或举例回答对于无法回答的问题

ü 可直言无法回答

ü 只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与客户联系

ü 表示不知并不可怕，关键在于你对客户态度是否认真负责，这将影响客户对你的态度

六、处理VIP投诉的技巧

l 异议处理准则：

ü 处理异议的最有效方法是防止异议发生

ü 要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.

l 异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)

ü 对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象

ü 用客观平和的心态说明你的做法或态度

ü 如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等

l 如果异议是座席员无法满足的要求

ü 对异议表示理解

ü 强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求

ü 旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解

七、现场训练

注：需受训公司提供至少20条学员工作中的录音，以便老师通过分析现场点评，让学员在重再工作场景的情景式教学中掌握更实用的工作方法。