第一部分：国家电网服务人员服务规范
一供电服务人员的仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（4）仪容礼仪：专业仪容10细节 
二供电服务人员的行为举止规范
（一）标准站姿走姿坐姿蹲姿   
（二）标准手势鞠躬
（三）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑  
（四）现场指导纠正强化训练
三供电服务人员通用基本礼仪规范
(一)称呼礼仪  
(二)接待礼仪
(三)握手礼仪 
(四)接递物品礼仪
(五)引路礼仪  
(六)开门礼仪
(七)奉茶礼仪 
 (八)记录礼仪
四供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程
（一）迎接：站相迎诚请坐 
（二）了解：笑相问双手接
（三）办理：快速办巧提示 
（四）推荐：巧引导善推荐
（五）成交：巧缔结快速办 
（六）送客：双手递起立送
 案例分析或短片观看：某营业厅优质服务案例
（1）某电力营业厅服务案例点评 
（2）某电力营业厅服务负面案例
（3）营销服务人员说错话，客户很生气！ 
（4）营销服务人员感人瞬间
（5）电力窗口服务六流程强化训练
培训方式：示范指导模拟演练：服务规范标准示范模拟演练分组研讨PK就学员提出的难题进行分析讨论讲解点评
 五服务用语规范
 一服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）影响沟通效果的因素分析  
（二）营造沟通氛围
（三）沟通六件宝  
（四）深入对方情境
（五）高效引导技巧
（六）三明治法则
（七）高效沟通四要诀 
（八）高效沟通六步曲
培训方式：案例分析短片观看就学员提出的难题进行分析讨论模拟演练点评
二电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3遇到客户想直接找上级领导时  
4遇到设备故障不能操作时
5遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6遇到客户善意邀请时
7遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时  
8遇到客户提出建议时
9遇到客户投诉服务员态度不好时
10遇到客户表扬时
11遇到客户致歉时 
12为客户提供人工电费查询服务后
13请客户出示证件礼仪 
14客户短钞沟通礼仪
15派发电力宣传单张礼仪   
16遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪  
18客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第二部分：电力企业营销窗口电费回收风险规避
（一）欠费状况与原因
一欠费状况
1欠费客户类别  
2欠费现象广泛性  
3欠费数额上升
二欠费原因
1观念错误  
2法律缺失 
3服务缺失  
4经营不善  
5恶意逃避 
6行政干预
7特权意识
（二）欠费防范管理技术法律措施
一制度建设
1组织制度 
2责任制度  
3监督制度 
4奖惩制度
二流程控制
1业务扩充
2客户信息管理 
3抄核收
4用电变更
5信用风险预警机制
三技术升级
1远程抄表   
2安装预付费电表  
3使用负荷控手段   
4GPRS平台  
5电力营销过程信用风险管理支持平台
四服务创新
1缴费服务创新  
2合同管理创新
3抄核表流程创新
五经济法律手段
1滞纳金 
2违约使用电费
3慎重签订供电合同（资信审查特别是缴费方式停电催费通知与时限等约定）
4及时行使 不安抗辩权   
5及时运用撤销权
6灵活运用担保手段  
培训方式：数据分析案例分析小组研讨头脑风暴互动点评
第三部分：供电营业厅应急方案流程操作
一当硬件设备发生故障不能正常工作时
二遇客户在营业厅受意外伤时
三遇情绪激动的客户
四遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五遇三人以上集体抱怨投诉的客户
六遇媒体采访
七当上级领导参观考察时
八当相关部门暗访时
九员工受伤或生病  
十火灾事件
十一打架斗殴事件  
十二抢劫事件
培训方式：案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练
第四部分：电力大堂经理现场值班管理
一值班管理的意义  
二值班管理的技巧
三值班管理的工具  
四值班管理的内容